UX: dados unificados e a experiência do usuário

Dados unificados é um tema importante para os negócios. Mesmo antes de a pandemia causar um aumento nas compras online e nas experiências omnichannel – estratégia de conteúdo entre canais centrados no cliente -, a grande maioria das marcas já estavam unificando seus dados de clientes na nuvem ou planejando começar. Desde então, a necessidade de alinhamento em tempo real de dados entre canais e locais aumentou. 

Por que a unificação de dados é uma tendência tão grande? Uma única fonte de dados pode oferecer suporte a melhor eficiência operacional, proteção contra fraude e uma personalização mais consistente e assertiva. Todos esses fatores podem melhorar a experiência do cliente, e isso é fundamental, porque as expectativas do cliente são maiores agora do que antes da pandemia. Quais as oportunidades então que a unificação de dados oferece?

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SAC 4.0

A proposta do SAC 4.0 é oferecer um atendimento eficaz, que atenda às necessidades do consumidor moderno: mais informado, participativo e exigente. Utiliza diversos canais integrados – telefone, e-mail, chat, redes sociais, etc. -, automatizando parte do atendimento, mas sem deixar de lado a personalização. Como resultado espera-se clientes mais satisfeitos e fiéis.

Os dados unificados resolvem, por exemplo, as dificuldades de controle de estoque e locais de armazenagem enfrentada por grande parte dos e-commerce no início da pandemia. Tornam mais fácil também o trabalho dos analistas, que podem encontrar os itens certos na hora certa, responder às consultas de atendimento ao cliente com boas informações e gastar menos tempo lidando com as consequências de dados desatualizados ou ausentes.

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Prevenção de fraudes com dados unificados

A unificação de dados também desempenha um papel na prevenção de fraudes. Quando dados de marketing e de controle de fraudes do varejista são unificados, com o consentimento do cliente, o algoritmo de triagem de ações maliciosas pode avaliar os dados recentes do cliente, indicando que ele viajou para visitar parentes em outro estado e/ou está recebendo os itens entregues nesse endereço, por exemplo. O resultado é uma experiência que mantém a personalização e a sensação de reconhecimento do cliente. Também ajuda a evitar falsos positivos durante os momentos em que o comportamento do cliente mudar repentinamente.

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Mudanças de comportamento e circunstâncias do cliente

Os dados unificados tornam mais fácil comercializar para os clientes conforme seu comportamento muda, atendendo suas necessidades e expectativas exclusivas. O cliente fiel, que costumava comprar apenas roupas e brinquedos infantis, de repente precisa de comida para filhotes, brinquedos e almofadas de treinamento? É hora de ajustar as mensagens de marketing.

Na mesma linha, se um cliente estiver procurando e comprando suprimentos para casamento, uma nova casa ou roupas para bebês, mas parar de repente, sua marca pode evitar parecer insensível mudando rapidamente sua mensagem dessas categorias. Isso é muito importante, porque em pesquisa realizada, 68% dos clientes dizem que esperam que as marcas demostrem empatia, de acordo com dados da Salesforce. A personalização é um dos pontos chave para melhorar a experiência do usuário.

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Estes são alguns dos exemplos das oportunidades que a unificação dos dados oferece na hora de tratar da experiência do usuário. O UX – user experience – é importante porque tenta atender à grande parte das necessidades do usuário. Proporciona experiências mais positivas mantendo a audiência fiel ao produto e/ou a marca. Além disso, uma experiência de usuário significativa permite a definição das jornadas do cliente, melhora o ROI – retorno sobre o investimento – e aumenta o potencial competitivo do negócio.